新冠肺炎疫情中的危机沟通

发布者:吴青科发布时间:2020-02-11浏览次数:1629

本文作者:福建师范大学传播学院莫莉副教授

 

新冠肺炎疫情的爆发,为我国政府机构、企业、组织带来危机。危机一般是突然发生的、可能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。对于单个组织机构而言,危机沟通必不可少,危机有着福祸相依的辩证关系,沟通得好,危机便可以成为契机和转机。对于新冠肺炎疫情这类涉及全社会的特殊危机而言,各类组织机构的有效危机沟通更加重要,这有助于做好疫情应对、凝聚社会力量、维护社会稳定。

危机沟通应遵循如下原则:

一、尽快告知事实,持续有效沟通

在危机发生之后,组织机构应尽快发布信息。尽早发声有助于公众了解事实真相、明确疫情发展情况、学习相关的应对知识。在此次疫情中,国务院、国家卫生健康委、各省市人民政府、各省市疾控工作指挥部都比较及时地开设新闻发布会,通告疫情近况,并通过报纸、电视新闻及微信公众号等新媒体平台快速传递信息。值得注意的是,网络上常常会出现公众提出的疑问以及对一些现象的负面评价。因此,需设专人关注网络舆论,当舆论场中出现提问和质疑时,要迅速了解相关情况,及时回应以增强沟通的有效性。例如,李文亮医生去世事件引燃公众情绪,网络中出现诸多质疑声音。公众获知的消息内容真伪并存,国家监察委员会以派调查组赴武汉作全面调查为回应,通过深入了解事实来进行有效沟通。疫情发生初期一些地方信息通报不及时的深刻教训,应该引以为戒。

二、启动支持网络,联合发布信息

危机沟通支持网络涵盖组织员工、媒体、公众、地方政府、社区、立法机构、金融机构、医疗机构、安全机构等。与危机事件如影随形的是各类杂音和谣言。在网络环境中,杂音和谣言容易混淆视听,点燃网络负面情绪,为共同应对带来阻碍。谣言类型多样,不同的谣言需要不同专业来识别和解释。因此,在危机发生后,各类组织机构应立即与网络中的主体共享信息,了解动态,必要时可以联合发声。例如在此次新冠肺炎疫情中,人民日报与丁香园合作,开展疫情实时动态发布,每日更新确诊、疑似、重症、死亡、治愈病例,发布疫情日报帮助公众解读数据,进行谣言征集和辟谣。这类合作专业性与权威性并重,解读深度与影响广度共存,效果显著。截止211日,已有18亿次的浏览量。

三、秉持真实原则,全面沟通引导

信息发布应具有全面性。传统报喜不报忧的思想和隐瞒部分真相的做法容易导致更大的信任危机。在本次疫情中,我国采取了很多之前没有采取的措施,比如城市和小区的封闭化管理、轻症治疗中心方舱医院的建设、雷神山医院建设,等等。这些非常时期的关键之举无疑会产生多方面影响,在信息传递时,要注意呈现多方观点、表达不同声音,并进行一定的引导。如对于方舱医院会否造成交叉传染问题,媒体就及时采访专家,客观呈现其问题所在,也就其建设的必要性进行解释和回应。此外,随着春节的结束,公众也关注何时能复工、上学信息,疫情对经济产生的可能性影响等问题。政府、企业和其他组织机构也应基于事实,及时发布确切信息,实现全面沟通,有效引导,共同应对。


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